COMMUNICATION ECRITE PROFESSIONNELLE

Public 

Cette formation est destinée à toute personne souhaitant améliorer la rédaction de documents.

Objectifs            

A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de maîtriser les techniques de communication écrite, d'adapter le style du document produit à son  destinataire (prise de notes, comptes rendus de réunions, rapport)

Durée : 3 jours

PROGRAMME

La prise de note : Cerner l’essentiel, utiliser les outils adaptés, développer sa mémoire, construire un plan et « traduire » correctement

Le compte rendu de réunion : Analyser les différentes phases d’une réunion, organiser ses idées pour rédiger efficacement, acquérir les outils pour une transmission finale

Le rapport : Adapter  l’écrit à son destinataire, organiser un plan par rapport aux problèmes posés, rédiger, transmettre l’information objectivement

L’Email : Connaître les spécificités de la communication par e-mail, maîtriser sa communication par e-mail, rédiger des e-mails efficaces

METHODE ET SUPPORTS

Alternance d’informations générales et d’exercices pratiques, support de formation

MODALITE PEDAGOGIQUE

Formation Individuelle ou formation Intra entreprise

OPTIMISER SA COMMUNICATION ORALE

Public 

Cette formation est destinée à toute personne souhaitant améliorer sa communication orale.

Objectifs            

A l’issue de la formation les stagiaires seront capables d’utiliser les techniques de communication verbale et non-verbale pour convaincre un auditoire et de gagner en aisance et maîtriser la structure d’un discours

Durée : 3 jours

PROGRAMME

La préparation efficace de son entretien à l'oral

• Définir son objectif principal et hiérarchiser son argumentation

Les techniques d'expression

• Connaître les techniques de la communication visuelle

• Exploiter le non-verbal, les gestes et expressions du visage, les attitudes et les mouvements, les regards et les silences

Le travail de sa voix, et le gain en assurance

• Maîtriser sa diction, son intonation et son débit, dominer son trac

L'implication de son auditeur et la préparation de son intervention

• Savoir mettre en scène, créer l’interaction

• Utiliser l'humour susciter l’intérêt

• Maîtriser ses réactions intuitives

• Augmenter son  sens de la répartie

La préparation d'une intervention

• Maîtriser la durée, se reposer sur du concret, créer un climat de confiance, susciter la participation de l’auditoire, reformuler en termes simples

METHODE ET SUPPORTS

Pédagogie active et participative, alternance d'exercices pratiques et d'apports méthodologiques, autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situation avec vidéo, plan d'action individualisé

MODALITE PEDAGOGIQUE

Formation Individuelle ou formation Intra entreprise

ACCUEIL PHYSIQUE

Public 

Cette formation est destinée à toute personne en contact avec le public ou les clients : agents d’accueil, personnel au guichet, comptoir…

Objectifs            

A l’issue de la formation le stagiaire aura amélioré ses techniques d’accueil, se sera approprié les techniques pour développer son aisance en toutes situations, aura travaillé la gestion de son stress.

Durée : 2 jours

PROGRAMME

Les techniques de communication

• Connaître les différents éléments de la communication verbale et non verbale

• Pratiquer l’écoute active et l’écoute passive

• Savoir s'adapter aux situations et aux personnes

Les savoir-faire de base

• Se présenter

• Gérer les attentes, les questions ouvertes et les questions fermées

• Reformuler la demande et conclure

La professionnalisation de votre accueil

• Se connaître, gérer son stress et ses émotions

• Maîtriser des techniques pour désamorcer des tensions

• Faire face aux imprévus

La gestion des conflits

• Détecter les situations difficiles et savoir y faire face

METHODE ET SUPPORTS

Pédagogie active et participative, alternance d'exercices pratiques et d'apports méthodologiques, autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situation avec vidéo, plan d'action individualisé

MODALITE PEDAGOGIQUE

Formation Individuelle ou formation Intra entreprise

ACCUEIL TELEPHONIQUE

Public 

Cette formation est destinée aux personnels administratifs, assistantes, secrétaires

Objectifs            

A l’issue de la formation le stagiaire aura amélioré la qualité de sa communication au téléphone, maîtrisera les bons reflexes au téléphone, gagnera en temps et en efficacité.

Durée : 2 jours

PROGRAMME

Les exigences de la communication au téléphone

Le diagnostic de votre qualité de services

L'accueil téléphonique
• Connaître et appliquer les attitudes d’accueil

• Savoir mettre en confiance l’arrivant

• Pratiquer l’écoute active et la reformulation

• Savoir s’annoncer et se présenter

La personnalisation et l'individualisation de la communication

La gestion de la communication téléphonique

• Traiter l’appel avec tact et pertinence, avoir une attitude positive, travailler son langage, choisir un ton et un rythme adaptés, gérer une attente ou une réclamation

La maîtrise des situations délicates au téléphone

• Gérer les conflits et les clients difficiles, mettre en confiance, désamorcer les tensions

METHODE ET SUPPORTS

Pédagogie active et participative, alternance d'exercices pratiques et d'apports méthodologiques, autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situation avec vidéo, plan d'action individualisé

MODALITE PEDAGOGIQUE

Formation Individuelle ou formation Intra entreprise

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